Jak Chatboty mogą pomóc we wsparciu IT i bezpieczeństwie cybernetycznym

Kiedy potrzebujesz wsparcia technicznego dla swojego laptopa, możesz naprawić go w swoim biurze lub zatrudnić kogoś zdalnie. W rzeczywistości, wsparcie IT może nawet pomóc z cyberbezpieczeństwa. Ten rodzaj wsparcia wymaga więcej niż tylko wykształcenia księgowego. Wiąże się to z połączeniem księgowości i umiejętności technicznych. Na szczęście istnieje kilka wirtualnych agentów chatbotów dostępnych do rozwiązywania problemów informatycznych.

Wsparcie techniczne na poziomie 1

W IT wsparcie techniczne na poziomie 1 jest początkowym poziomem wsparcia. Obejmuje on interakcję z klientami i generowanie biletów dla problemów związanych z produktami lub usługami. Pracownicy L1 mają podstawowe zrozumienie produktu i potrafią rozwiązywać podstawowe problemy, takie jak instalacja, odinstalowanie lub ponowna instalacja aplikacji. Celem tego poziomu jest rozwiązywanie od 70 do 80 procent problemów klientów i eskalowanie ich do wyższego poziomu wsparcia, gdy jest to konieczne.

Wsparcie techniczne na poziomie 0 ma zazwyczaj formę FAQ. Ten rodzaj wsparcia technicznego pozwala użytkownikom rozwiązywać problemy bez konieczności dzwonienia do działu obsługi klienta. Firmy posiadające samoobsługowe fora wsparcia klienta odnotowują wyższy poziom zadowolenia klientów. W rzeczywistości najlepsze w swojej klasie firmy odnotowują sześć do siedmiu razy więcej problemów rozwiązanych za pośrednictwem takich portali. Choć ludzie nadal są ważni w procesie wsparcia, wielu obeznanych z technologią konsumentów woli pracować za pośrednictwem rozwiązania samoobsługowego.

W dzisiejszym wysoce konkurencyjnym świecie firmy muszą dążyć do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta. Wsparcie IT jest integralną częścią obsługi klienta. Dotyczy ono problemów technicznych konsumentów i dzieli się na trzy poziomy: Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3. Ogólnie rzecz biorąc, wsparcie na poziomie 1 dotyczy podstawowych zgłoszeń, natomiast wsparcie na poziomie 2 zajmuje się bardziej złożonymi problemami. Wreszcie, wsparcie techniczne na poziomie 3 angażuje ekspertów w rozwiązywaniu problemów.

Jako pierwszy krok w procesie rozwiązywania problemów, wsparcie techniczne na poziomie 1 traktuje priorytetowo rozwiązywanie problemów i zarządzanie czasem. W razie potrzeby przedstawiciel wsparcia technicznego może naprawiać oprogramowanie, przeprowadzać testy diagnostyczne i korzystać z narzędzi zdalnego sterowania. Chociaż przedstawiciel wsparcia technicznego na poziomie 1 nie jest ekspertem technicznym, może dostarczyć klientom cennych informacji.

Kolejnym etapem wsparcia technicznego jest Tier 3. Ten etap wymaga zaawansowanej wiedzy technicznej. Pracownicy ci są również znani jako główni architekci lub specjaliści ds. produktów. Często są oni zlecani przez organizację macierzystą i są odpowiedzialni za zapewnienie zewnętrznego wsparcia dla produktu lub usługi. Monitorują problemy aż do ich rozwiązania. Zazwyczaj nie są oni oryginalnymi projektantami produktu lub usługi i muszą posiadać ogromne doświadczenie i wiedzę.

Wsparcie techniczne poziomu 1 to pierwszy poziom wsparcia technicznego, jaki firma oferuje klientowi. Ten poziom wsparcia jest często uważany za odpowiednik automatycznej sekretarki lub telefonicznego działu pomocy technicznej. Zazwyczaj technik poziomu pierwszego jest odpowiedzialny za przyjmowanie zgłoszeń za pośrednictwem różnych kanałów, potwierdzanie zdarzeń i śledzenie biletów. Technicy ci potrafią radzić sobie z podstawowymi problemami, ale powinni też wiedzieć, kiedy przekazać bardziej skomplikowane kwestie pracownikom wyższego szczebla.

Specjalista wsparcia technicznego poziomu 2 jest odpowiedzialny za analizę problemu klienta. Jeśli nie może samodzielnie rozwiązać problemu, przechodzi na poziom 3. Pracownicy wsparcia technicznego poziomu 2 mają zazwyczaj większe doświadczenie w pracy dla firmy i mają dostęp do informacji firmowych. Zazwyczaj nie są inżynierami ani architektami, ale mogą mieć doświadczenie w programowaniu i produktach.

Wsparcie w zakresie bezpieczeństwa cybernetycznego

Jeśli potrzebujesz wsparcia w zakresie bezpieczeństwa i IT, powinieneś rozważyć współpracę z firmą, która oferuje wsparcie w zakresie cyberbezpieczeństwa. Istnieje kilka korzyści z tego rodzaju partnerstwa. Usługi te mogą obejmować reagowanie na incydenty i usuwanie ich skutków, szkolenia w zakresie świadomości bezpieczeństwa cybernetycznego oraz proaktywne monitorowanie zagrożeń. Usługi te mogą również pomóc w utrzymaniu bezpiecznego środowiska dla krytycznych informacji.

Korzystanie z pomocy w zakresie cyberbezpieczeństwa oznacza, że Twój system informatyczny będzie chroniony przed zagrożeniami internetowymi. Twoje dane będą dostępne tylko dla upoważnionych osób. Twoje systemy IT będą również otrzymywać automatyczne aktualizacje, aby utrzymać je na bieżąco, w tym krytyczne łaty bezpieczeństwa dla wirusów. Dodatkowo, wsparcie techniczne może pomóc w zainstalowaniu oprogramowania zabezpieczającego i antywirusowego, ochrony przed spamem i spyware.

Jeśli chcesz dostać się do dziedziny cyberbezpieczeństwa bez posiadania stopnia naukowego, możesz również przejść z innej roli wsparcia IT. Według CyberSeek, prawie połowa wszystkich stanowisk związanych z bezpieczeństwem cybernetycznym nie wymaga wykształcenia. Oznacza to, że profesjonaliści IT, którzy posiadają certyfikaty w zakresie sieci i bezpieczeństwa, mogą przejść na stanowiska związane z bezpieczeństwem cybernetycznym. Stanowiska związane z bezpieczeństwem cybernetycznym na poziomie podstawowym są często prekursorami bardziej zaawansowanych ról.

Bezpieczeństwo cybernetyczne jest ważne dla ochrony danych i systemów firmowych. Pomaga zapobiegać dostępowi hakerów do wrażliwych informacji, w tym własności intelektualnej i danych rządowych. Może również chronić dane biznesowe i chronione informacje zdrowotne. Oprogramowanie antywirusowe i zapory sieciowe nie są już wystarczające do ochrony systemów przed cyberatakami. Nie ma już o nich mowy “jeśli”, cyberataki są nieuniknione i konieczne jest zabezpieczenie systemów.

Wraz z ewolucją krajobrazu zagrożeń, Twoja praktyka bezpieczeństwa cybernetycznego musi stale ewoluować. Nadążanie za nowymi zagrożeniami może być wyzwaniem, dlatego ważne jest, aby regularnie aktualizować swoje praktyki w zakresie bezpieczeństwa cybernetycznego. Te aktualizacje zabezpieczeń chronią Cię przed nowymi atakami i zabezpieczają przed podatnościami. Te aktualizacje nie zawsze są łatwe do zarządzania, zwłaszcza dla mniejszych organizacji bez personelu lub zasobów wewnętrznych.

Zapotrzebowanie na umiejętności w zakresie cyberbezpieczeństwa rośnie. Cyberataki trafiły na pierwsze strony gazet, więc specjaliści ds. wsparcia IT powinni skupić się na tym obszarze w ramach swojego szkolenia. Ataki typu Ransomware sprawiły, że cyberbezpieczeństwo stało się umiejętnością niezbędną. CompTIA stwierdziła, że prawie 76% firm uważa umiejętności w zakresie cyberbezpieczeństwa za niezbędne. Oprócz nich, zespół działu pomocy technicznej IT powinien również odbyć szkolenie z zakresu obsługi klienta.

Chatboty z wirtualnymi agentami firmy ServiceNow

Chatboty to sposób dla firm na dostarczenie spersonalizowanego wsparcia IT dla klientów za pośrednictwem interfejsu czatu. Ci wirtualni agenci to świetny sposób na zmniejszenie ilości połączeń i uwolnienie zasobów ludzkich dla bardziej złożonych kwestii. ServiceNow, wiodący dostawca oprogramowania do wsparcia IT, niedawno nabył chatbotowy startup Parlo. Firma planuje włączyć zespół Parlo do platformy ServiceNow. Firma twierdzi, że chatboty mogą zmniejszyć ilość połączeń o 15 lub więcej procent. Dodatkowo, ci wirtualni agenci mogą pomóc zwiększyć samoobsługę klientów i zmniejszyć koszty wsparcia IT.

Ci wirtualni agenci są również wyposażeni w potężne, konfigurowalne narzędzia analityczne. Narzędzia te pozwalają administratorom uzyskać głęboki wgląd w interakcje użytkowników. Mogą również pomóc kierownictwu szczebla C podjąć szybkie decyzje na podstawie danych z jednego źródła. Ta możliwość pozwala administratorom dostroić i dostosować wirtualnego agenta do swojej firmy.

Korzystając z ServiceNow Virtual Agent, firmy mogą skrócić czas poświęcony na rutynowe zadania, eliminując potrzebę korzystania z usług żywych agentów. Dzięki obecności w omnichannel i możliwości odpowiadania na powtarzające się pytania, technologia ta może uwolnić cennych agentów wsparcia IT do obsługi złożonych problemów. Możliwe jest zbudowanie chatbota za pomocą projektanta wirtualnych agentów, co daje organizacjom pełną kontrolę nad rozmową.

Technologia chatbota ServiceNow może być zintegrowana z różnymi platformami. Może być osadzona w niestandardowych aplikacjach mobilnych lub portalach i stronach internetowych. Oprogramowanie umożliwia działom IT świadczenie usług w dowolnym miejscu, czasie i na dowolnym urządzeniu. Eliminuje konieczność przeszukiwania przez pracowników wyszukiwarek czy dzwonienia do help desków. Użytkownicy mogą po prostu poprosić chatbota o znalezienie potrzebnych informacji.

Wciąż jednak istnieje wiele ograniczeń ServiceNow Virtual Agent. Chatbot nie jest w pełni funkcjonalny i nie tłumaczy pozycji katalogowych na język konwersacyjny. Zamiast tego uruchamia użytkowników do strony portalu, co nie jest idealną sytuacją dla firm z dużą liczbą pracowników. Ponadto wirtualnemu agentowi ServiceNow brakuje również narzędzi analitycznych.

Wykorzystanie chatbotów do wsparcia IT może poprawić satysfakcję klientów i zmniejszyć koszty, eliminując potrzebę korzystania z żywych agentów. Mogą one również zapewniać szybkie i dokładne odpowiedzi, uwalniając agentów ludzkich od bardziej złożonych problemów. Chociaż chatboty mogą być świetną opcją dla wsparcia IT, nie powinny być używane jako zamiennik dla agentów ludzkich.

Chociaż niektórzy klienci nadal preferują interakcję z człowiekiem, większość bazy klientów oczekuje obecnie niezawodnych opcji samoobsługi. Chatboty, które są zaprogramowane do odpowiadania na typowe pytania, są świetnym rozwiązaniem dla problemów związanych z obsługą klienta pierwszej linii. Mogą one również dostarczać niemal natychmiastowe odpowiedzi, co jest doskonałą opcją dla firm, które nie chcą czekać godzin lub dni na odpowiedź agenta na ich zapytanie.

Chociaż wirtualni agenci są atrakcyjną opcją poprawy obsługi klienta, wielu użytkowników obawia się zmian, które muszą wprowadzić. Możliwości AVA obejmują zaawansowaną analitykę i możliwości raportowania. Pomagają one firmom wizualizować metryki i trendy w czasie rzeczywistym. Na przykład, Spotlight zapewnia ważone kryteria do triage incydentów. Funkcja ta może być również wykorzystywana do punktacji leadów.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]